Interview~ avec Ilse de “De Noodcentrale” (Le Centre d'appels urgents)

Centre d'appels urgents
Notre personnel
“Tu trouveras un jour le job de ta vie… et moi, je l’ai trouvé.”
Ilse

Pourquoi es-tu devenue calltaker ?

En réalité, cela m’est arrivé un peu par hasard. J’avais travaillé auparavant 19 ans chez Belgacom. Une fois que mes enfants avaient grandi, j’ai eu besoin d’un nouveau défi. Chez Belgacom, j’ai eu l’opportunité de passer alors à l’Intérieur. Je suis diététicienne de formation, donc un peu dans le secteur paramédical. Avec mon ‘background’, j’ai donc pensé qu’un job de calltaker dans un centre d’appels me conviendrait. Ma capacité d’’empathie est aussi assez importante, donc je me voyais bien faire ce job. J’ai alors décidé de franchir le pas et je ne l’ai pas encore regretté une seule seconde.

Quels sont pour vous les appels les plus difficiles ?

Pour moi, les appels les plus difficiles sont ceux qui sont difficilement compréhensibles. Je songe ici aux personnes parlant une autre langue, aux personnes sous l’emprise de l’alcool, confuses et qui parlent, par exemple, un mauvais anglais ou un dialecte. Il n’est pas facile de dégager l’essentiel lors de ces appels. J’essaie de résoudre ce problème en répétant des mots ou en utilisant des synonymes. Ce qui aide aussi, c’est de demander les choses d’une manière différente. Au lieu de dire « dans quelle direction », je dis par exemple « vers où allez-vous ». Il faut en fait parler de la même manière que l’appelant. Si la personne parle le patois, je vais le faire également. J’ose alors utiliser le même vocabulaire pour montrer que j’ai compris ce dont il s’agit. Si la personne utilise par exemple le terme houseboss au lieu de landlord, j’utilise aussi le mot houseboss ; ce qui nous donne parfois des situations assez cocasses.

Y a-t-il certains aspects de votre travail qui vous dérangent ?

Ouille, ça c’est une question difficile. J’ai toujours dit : un jour, tu trouveras le job de ta vie, et moi je l’ai trouvé. Je ne me vois plus faire un autre job.
Ce qui dérange parfois, c’est le côté imprévisible de l’agitation, de la pression, mais là on ne peut rien y faire. Il faut simplement le subir. Dans ces moments, il faut faire de son mieux avec les personnes présentes. Même s’il y a des files d’attente, il ne faut pas se précipiter. Nous n’avons que deux oreilles et deux mains, donc il faut prendre les appels un par un. On ne peut pas se permettre de bâcler le questionnaire et commettre éventuellement des erreurs, à cause d’une file d’attente.

Comment abordez-vous les shifts de nuit ?

Jusqu’à présent, ils m’ont posé très peu de problèmes. Dans tous les cas, l’après-midi, je me glisse dans mon lit. Si ce n’est pas pour dormir, au moins je me repose. J’essaie aussi d’aligner un maximum mes heures de repas sur les heures normales. Le soir, avant de prendre mon service, je prends un repas normal. Avant minuit, je mange encore quelque chose, mais ensuite, je ne mange plus qu’un fruit ou un biscuit, grand maximum. Lorsque je rentre le matin, je prends un petit-déjeuner normal et me glisse ensuite dans mon lit. Après minuit, je ne bois plus non plus de café. Je n’ai pas besoin de café ou de boisson énergisante pour rester éveillée ; cela me donnerait aussi mal à l’estomac. Dans les moments calmes, j’essaie de m’occuper en parlant avec les collègues ou en lisant un livre.

Utilises-tu certaines techniques pour prendre du recul sur certains appels plus difficiles émotionnellement ?

Non, cela va de soi à partir du moment où je suis dans ma voiture et que je rentre chez moi. Le temps du trajet et tout est déjà derrière moi. Je me rappelle parfois de certains appels lorsque je regarde la télévision, par exemple, où que je lis un article au sujet d’une situation spécifique. Lors de chaque appel, je me fais un petit film dans la tête. Je visualise donc tout devant moi, et je peux donc aussi tout mieux retenir pour l’inscrire ensuite sur ma fiche. Cependant, il arrive parfois que le soir, à la maison, le journal télévisé parle d’un braquage, par exemple. Ils montrent alors le bâtiment où le braquage a eu lieu, et là je me dis : ‘Ah, ce bâtiment, je l’imaginais autrement.’ Et je dois alors tout remettre en place, sinon mon petit film est gâché. Je compte déjà beaucoup d’heures de ces petits films dans ma tête (rires).

Le conseil d’Ilse

Les nouveaux calltakers sont généralement abasourdis au début, parce qu’il y a tant de choses qu’ils doivent connaître et être capables de faire. Il faut se donner le temps. Je leur dis toujours qu’il faut se donner au moins un an pour commencer à connaître le job. Personnellement, j’ai même eu besoin d’un an avant de ne plus m’assoir littéralement au bord de ma chaise pendant les appels. Et cela montre aussi que ce n’est qu’à partir de ce moment-là que l’on a le sentiment de pouvoir faire face à tous les appels.

Ilse travaille depuis sept ans déjà en tant que calltaker pour le Service public fédéral Intérieur, au sein du Centre de Communication et d’Information (CIC101) de la police. Elle est l’une des calltakers filmées dans l’émission télévisée “De Noodcentrale”.