INTERVIEW~ Hazira de “De Noodcentrale” (Le Centre d'appels urgents)

Centre d'appels urgents
Notre personnel
« Je suis également ambulancier volontaire, mais je trouve que mon travail d’opérateur est malgré tout plus gratifiant. »
Hazira

Vous souvenez-vous encore de votre premier appel ?

Oui, très bien. J’étais ridiculement nerveuse ! On ne sait vraiment pas ce qui va se passer, qui nous aurons à l’autre bout du fil… Je pense que c’était alors une personne qui avait en fait besoin de l’aide de la police… un appel pas vraiment impressionnant donc.
En réalité, cette nervosité est passée étonnement vite. J’ai encore senti monter l’adrénaline lors de mon premier véritable appel où la personne réellement paniquée, mais même à ce moment-là, c’est passé après un certain temps.

Etait-ce l’appel le plus difficile ou as-tu été confrontée à des cas plus difficiles encore ?

Ce que je trouve difficile, ce sont les appels urgents impliquant des enfants. Ce sont des appels difficiles non seulement d’un point de vue émotionnel, mais c’est l’appel proprement dit qui n’est généralement pas fluide. Ce sont souvent les parents qui appellent et qui ont, logiquement, les nerfs à vif. Dans tous les cas, les personnes paniquées sont des appelants difficiles.  Elles se raccrochent à ce qu’elles savent déjà et le débitent à toute allure, ce qui est très frustrant, parce qu’on ne peut pas en placer une, alors que nous avons besoin d’informations cruciales. Si vous parvenez enfin à les calmer, elles n’assimilent que très lentement les informations que vous leur fournissez. Il faut vraiment leur expliquer étape par étape ce qu’elles doivent faire. Pas toujours pratique lorsque vous essayez de les aider le plus rapidement possible.

Que fais-tu après un appel si difficile ? Comment gères-tu la situation ?

Après ce genre d’appels, vos collègues sont là pour vous soutenir si nécessaire. Je trouve qu’il faut aussi en parler, mais j’essaie de ne jamais rien emporter avec moi à la maison, ce qui n’est pas toujours évident. Une fois que je suis dans ma voiture, sur le chemin du retour, je mets l’autoradio à fond et je chante à tue-tête. J’en ai besoin pour pouvoir laisser le travail derrière moi. Ici, à Anvers, cette situation a déjà donné lieu à plusieurs reprises à des situations hilarantes.  Il n’y a pas si longtemps, par exemple, j’étais en train de m’égosiller sur une chanson, lorsque j’ai soudainement remarqué que deux militaires étaient pliés de rire en me regardant. Une situation un peu gênante, mais ce n’est pas très grave. Le principal pour moi est d’arriver à la maison la tête vide et de laisser au travail le monde des cas d’urgence.

Votre travail est-il gratifiant à vos yeux ?

Je suis également ambulancier volontaire, mais je trouve que mon travail d’opérateur est malgré tout plus gratifiant, parce que je peux aider davantage de personnes. Avec l’ambulance, vous avez environ dix départs par jour et cela ne concerne pas toujours des appels urgents. Et lorsque vous entendez qu’une personne a eu une attaque cardiaque non loin de là, et que vous ne pouvez pas l’aider parce que vous allez chercher quelqu’un qui a mal au ventre, cela peut être vraiment frustrant. Naturellement, lorsque vous avez réussi à réanimer une personne, cela vous booste énormément, mais le centre d’appels urgents aussi, et là vous pouvez aider encore plus de personnes.

Etes-vous respectée pour votre travail ?

Les gens ne comprennent pas toujours ce que ce travail implique. « Oui, donc en fait tu décroches le téléphone. », me disent-ils. Cela me hérisse. Je leur demande alors comment ils réagiraient si leur maman ou leur petit frère était en détresse et qu’ils devaient appeler les services de secours. Dans ces moments, n’aimeraient-ils pas avoir en ligne un professionnel qui sait comment procéder ? Quelqu’un capable de les calmer et de leur fournir les bonnes informations le plus rapidement possible. Je pense que neuf personnes sur dix ne tiendraient pas une semaine.

Que pensez-vous du programme « De Noodcentrale » ?

Au début, j’y étais fermement opposée. Je ne voulais pas que ce programme soit produit. Ici, dans le centre d’appels, nous avons vraiment un sens de l’humour à part. Je pense que c’est un trait de caractère de tous les secouristes. Les médecins, ambulanciers et pompiers savent de quoi je parle. Il s’agit simplement d’une manière de réagir lorsque l’on est confronté à des situations aussi pénibles. J’ai tout de même peur de la réaction des gens. Moi-même lorsque je regarde le programme, je me dis souvent : « Eh là, Hazira, qu’est-ce que tu racontes ? ». Finalement, ils ont souhaité que j’intègre le programme et j’ai quand même dit oui.
Après coup, je trouve que la production a vraiment bien façonné le programme. Beaucoup de choses sont coupées ou transformées, mais cela ne dérange pas, à mon sens. Ils ont respecté ainsi la vie privée de toutes les personnes impliquées. Il ne faut pas oublier qu’il s’agit là aussi d’un aspect important de notre job.

Le conseil d’Hazira

Puisque je suis également ambulancier volontaire, je connais bien ce petit monde-là aussi. Ce qui est étrange, c’est que lorsqu’un ambulancier me demande à moi, en tant qu’opérateur, des informations que j’ai déjà fournies, je me fâche un peu, alors qu’en tant qu’ambulancier, il m’arrive aussi souvent d’oublier certaines choses. Si j’ai un petit conseil à donner, c’est de toujours bien écouter l’opérateur. Les interventions n’en seront que plus faciles et « le 100 » a toujours raison (rires).

Hazira travaille depuis deux ans déjà au CS 112/100 d’Anvers et est l’une des opératrices filmées dans le programme télévisé « De Noodcentrale », à partir du 1er mars, pendant 7 semaines, chaque mardi à 20h35 sur la Eén. A ne surtout pas rater !

Sneak preview:

Een rookmelding in een serviceflat

Bij een rookmelding in een serviceflat wordt de noodcentrale overstelpt door oproepen.

Posted by Eén on Tuesday, March 8, 2016