INTERVIEW~ Sandra de “De Noodcentrale” (Le Centre d'appels urgents)

Centre d'appels urgents
Notre personnel
« Je pense que j’étais plus stressée pour l’examen que pour l’accouchement de mon premier enfant. »
Sandra

Pourquoi avez-vous commencé comme opérateur ?

Je cherchais un autre emploi, et celui d’opérateur du Centre de secours 112/100 (CS 112/100) m’a tentée. J’ai toujours voulu travailler dans le secteur médical. Aider les gens est tout simplement un job très gratifiant. Le travail au Centre d’appels urgents est également très varié. Ici, on dit souvent que l’on ne peut jamais dire : « Maintenant, j’ai tout entendu », car je peux vous garantir que l’appel suivant vous apportera encore son lot de nouveautés. Et c’est ce qui rend notre travail si intéressant. Chaque jour est différent.

Comment abordez-vous les appels difficiles ?

En tant qu’opérateur, il importe de savoir prendre du recul. Il ne faut pas prendre à cœur chaque appel, sinon on ne tient pas le coup. Il faut adopter une attitude objective pour se protéger soi-même et rester professionnel à l’égard de l’appelant. Il arrive évidemment de temps à autre qu’un appel nous reste en mémoire. J’ose alors appeler les services de secours pour savoir comment cela s’est passé avec le patient, parce que je suis curieuse de savoir si nous avons pu aider cette personne.

La formation était-elle difficile ?

L’examen, lors duquel vous devez traiter les appels lors d’une phase catastrophe, a été, pour moi, la partie la plus difficile de la formation. A l’époque, j’étais incroyablement stressée. Je souhaitais terminer enfin la formation pour pouvoir commencer en tant qu’opérateur. Je pense que j’étais plus stressée pour cet examen que lors de l’accouchement de mon premier enfant. Il faut tout le temps faire attention à tout, et vous êtes complètement seul. Vous devez connaître toutes les procédures avec, en attendant, cinq personnes qui sont assises là vous observer de près.  La réalité est quand même moins stressante, parce que vous pouvez vous concerter avec vos collègues. Lorsque vous savez que vous êtes aidé par plusieurs personnes, vous êtes davantage certain de n’avoir rien oublié.

Cette collaboration est très souvent importante. Le travail d’équipe est réellement nécessaire dans ce job. Celui qui pense que c’est du chacun pour soi derrière son casque et son écran, il a tout faux. Il arrive très souvent que, pendant que vous êtes en ligne avec un appelant, votre collègue est déjà en train d’envoyer les services de secours. Cette collaboration aussi est indispensable. Nous devons pouvoir nous faire confiance, car des vies peuvent en dépendre. C’est pourquoi nous organisons chaque année un teambuilding, afin de veiller à ce que l’ambiance soit optimale au sein de l’équipe.
 […Sandra se lève pour prendre un signal d’appel – inaudible pour nous…]

Un cas urgent ?

Oui, désolée, c’est une sorte de déformation professionnelle. Le téléphone sonnait depuis trop longtemps à mes yeux. Je ne peux pas écouter ce téléphone sonner. Il faut décrocher, puisque de l’autre côté de la ligne, quelqu’un a besoin d’aide. Naturellement, les appels ne sont pas tous aussi urgents. Vous avez parfois en ligne des plaisantins qui appellent pour un taxi ou pour commander une pizza, ce qui est vraiment désagréable. Mais je traite tous les appels avec la même gravité. Finalement, nous  ne pouvons compter que sur nos oreilles. Souvent, vous ne savez pas avec certitude s’il s’agit d’un appel non urgent ou si la personne en question souffre d’un problème psychologique et a réellement besoin d’aide. En réalité, ce n’est pas à nous d’en juger. Lorsque quelqu’un nous appelle pour demander de l’aide, nous la lui envoyons. Mieux vaut envoyer deux ambulances pour des cas non urgents que ne pas en envoyer une seule dans une situation réellement urgente.

Que pensez-vous du programme « De Noodcentrale » ?

Je regarde les épisodes avec anxiété. D’une part, je trouve que ce programme est sympa et drôle mais, d’autre part, j’ai peur des réactions. J’ai aussi été vraiment choquée lors des appels des centres 101, qui sont quand même tout à fait différents des nôtres. Ils ont bien plus de faux appels et de cas d’agressions. J’ignore si, dans ce genre de situations, je pourrais rester aussi calme que ces calltakers. Ou peut-être sont-ils à leur tour choqués par les appels que nous recevons… Peut-être que ce programme permettra aux centres d’appels urgents de se montrer plus compréhensifs les uns envers les autres. Et là ce serait vraiment super !

Le conseil de Sandra

Le meilleur conseil que je puisse donner à une personne qui appelle les services de secours est de rester calme. Lorsqu’une personne paniquée nous appelle, nous ne comprenons souvent pas ce qu’elle essaie de dire. En plus, cela risque d’accroître l’inquiétude de l’éventuelle victime. Bien entendu, il n’est pas toujours simple de rester calme dans une situation urgente, mais cela en vaut réellement la peine.

Sandra travaille depuis six ans déjà au sein du CS 112/100 d’Anvers et est l’une des opératrices filmées dans le programme télévisé « De Noodcentrale », à partir du 1er mars, pendant 7 semaines, chaque mardi à 20h35 sur la Eén. A ne surtout pas rater !

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