Comment êtes-vous arrivé au centre d’appels urgents?

Enfant, lorsqu’on me demandait ce que je voulais faire quand j’allais être grand, ma réponse était toujours la même : aider les autres. J’ai toujours été obsédé par le secourisme. J’ai d’abord été ambulancier et suis arrivée ici par la suite.

Ce travail est-il gratifiant ?

Oui, ce boulot est palpitant et représente un véritable défi. Vous êtes le tout premier maillon de la chaîne des secours. Vous décidez, dans un délai extrêmement court, des moyens que vous allez mobiliser sur base de la régulation en vigueur, ce qui n’est pas toujours simple. Dois-je envoyer seulement une ambulance ou le patient a-t-il aussi besoin d’un SMUR ? Et si le SMUR s’avère superflu et qu’une autre personne à l’autre bout de la ville n’a pas pu être aidée parce que le SMUR n’y était pas à temps ? Tout cela fait que le travail est difficile, mais c’est précisément pourquoi il n’en est que plus passionnant. Cela fait déjà onze ans que je travaille ici, et je m’y consacre toujours corps et âme.

Ce que j’aime le plus dans mon travail c’est lorsque j’ai véritablement pu aider quelqu’un. Parfois, cela dure un certain temps avant que les secours n’arrivent auprès de la victime, une situation qui peut être très difficile émotionnellement pour les personnes qui nous appellent. Si je vois que c’est nécessaire, je reste encore un peu en ligne.

Que leur dites-vous alors ?

Cela dépend. S’il s’agit d’enfants, j’essaie de les distraire et de les détourner du problème. L’enfant est souvent impuissant, et la situation est donc très angoissante pour lui. Ensuite, j'essaye d'orienter la conversation pour l'amener à parler des vaches et de leurs petits veaux, afin qu’il puisse trouver une échappatoire dans cette terrible situation.

S’il s’agit d’adultes, je fixe davantage leur attention sur le problème, parce qu’ils peuvent mieux m’expliquer comment la situation évolue. Je peux ainsi leur donner des indications supplémentaires si, dans le pire des cas, ils doivent procéder à une réanimation. Dans tous les cas, l’arrivée des services de secours est un soulagement. Parfois, je continue à écouter un peu la conversation, simplement pour savoir si tout est en ordre.

Est-ce que cela ne déteint pas sur votre vie ?

C’est évidemment très stressant, mais vous avez beaucoup de soutien des collègues. Lorsque l’un d’entre nous a été confronté à un appel difficile, nous faisons tous bloc en tant qu’équipe à ses côtés, pour le soutenir ou pour reprendre les appels afin qu’il puisse souffler un peu. C’est aussi l’une des belles facettes de notre travail. Il y a toujours quelqu’un à qui vous pouvez raconter votre histoire. Lorsque je travaillais comme ambulancier, par exemple, c’était moins évident.

Vous souvenez-vous encore de votre premier appel ?

Oui, j’étais alors encore en formation. La personne à côté de moi me dit subitement : « celui-ci est pour toi » et allume mon micro au lieu du sien. Mon cœur battait la chamade. L’appel concernait une fuite dans un conteneur dans le port. Ce sont des appels où beaucoup de collègues viennent regarder. Grâce à eux, tout s’est naturellement bien passé, mais c’était quand même stressant.

Que pensez-vous du programme ?

Vraiment très sympa. Je trouve qu’il est surtout important que les téléspectateurs voient qu’il y a des gens derrières les voix des numéros d’urgence. Lorsque vous appelez le 112, ce n’est pas un robot que vous avez en ligne, mais un être humain. J’espère que, désormais, chacun comprendra que ce n’est pas très drôle d’appeler un numéro d’urgence pour faire une blague ou insulter l’opérateur. Si cet objectif est atteint, le programme est une réussite.

Le conseil de Kristof

En tant qu’opérateur, vous devez savoir bien écouter. D’une part, vous devez évidemment bien pouvoir écouter pendant vos appels. Vous ne pouvez jamais supposer quelque chose et devez toujours tout vérifier d’abord. Si vous partez simplement de principes, vous allez commettre des erreurs.

D’autre part, vous devez aussi bien écouter vos collègues. Non seulement pour avoir de bons conseils, mais aussi, et surtout, lorsqu’ils sont occupés avec un appel. Il est extrêmement important de pouvoir raconter aux collègues certaines situations. Nous avons un travail très délicat, qui nous confronte souvent à des situations sensibles. Les personnes qui emportent avec elles leurs appels en rentrant à la maison ne tiennent pas le coup.

Kristof travaille depuis 11 ans déjà au Centre de secours 112/100 (CS 112/100) d’Anvers. Il est l’un des filmés dans le programme télévisé « De Noodcentrale ». La dernière émission sera diffusée le lundi 25/04/2016 à 20h35 sur la Eén. A ne surtout pas rater !

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