Call-center pour situations d’urgence

Centre d'appels urgents
Procédures
Depuis le 15 février 2012, les bourgmestres, gouverneurs ou la ministre de l’Intérieur peuvent activer un contact-center pour répondre aux questions de la population en cas de situations d’urgence.

Etant donné que, dans ce cas, tous les appels non urgents sont acheminés vers ce call-center, les opérateurs des centres d’appel peuvent se concentrer sur les appels urgents lors d’une situation urgente. Cette procédure permet d’éviter de surcharger les centres 100/101/112 dans les situations d’urgence.

Jaak Raes, directeur général du Centre de crise : “Les bourgmestres, gouverneurs ou la ministre peuvent activer le contact-center 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce à une procédure simple. Dans l’heure, quatre opérateurs peuvent répondre aux citoyens dans les trois langues nationales. Plus ou moins d’opérateurs sont mobilisés, en fonction du nombre d’appels entrants.”

Le numéro gratuit du contact-center sera communiqué à la population par le biais des médias et d’autres canaux, dès l’activation du contact-center. Les centres 100 et 101 en seront informés par l’autorité compétente : bourgmestre en cas de phase communale, gouverneur en cas de phase provinciale, ministre en cas de phase fédérale. Le numéro d’information du contact-center est exclusivement destiné à informer la population. Si un appel y aboutit concernant l’aide urgente, celui-ci sera orienté vers les centres d’appels urgents.

Le call-center répondra aux questions de la population sur la base de listes de FAQ (Frequently Asked Questions) (qui seront, un maximum, établies au préalable). Une personne de contact au sein du centre de crise communal ou provincial fournira régulièrement des informations locales au call-center, telles que des réponses à des questions relatives au lieu de la situation d’urgence, aux mesures de protection ou de circulation spécifiques, etc.

Quelques chiffres

Le contact-center est prêt 24h/24 – 7j/7

Après 1h, 4 opérateurs peuvent être mobilisés
Après 2h, 10 opérateurs
Après 4h, 26 opérateurs
Après 8h, 32 opérateurs
Après 24h, 40 opérateurs

En moyenne, 3 minutes par appel, soit 15 appels par heure et par opérateur.

Dans les 4 heures, au minimum 85% d’appels répondus, pour un maximum de 5% d’appels perdus.

Le Centre de crise du gouvernement met ce contact-center à la disposition des bourgmestres et des gouverneurs dans le but d’informer la population en situation d’urgence. Ce contact-center collabore à cet effet avec l’entreprise Teleperformance. Les autorités locales décident seules de s’inscrire ou non à ce projet. Elles sont uniquement tenues de supporter le coût du contact-center au moment où elles en font usage lors d’une situation d’urgence ou d’un exercice catastrophe. Le Service public fédéral Intérieur prend en charge le coût du stand-by.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter le site Web du Centre de crise